リノベる。でリノベーションをされたお客様専用のサービスとして今年の6月に始まった「リノベる。Days」。
“暮らしの体験価値を最大化したい。” という創業以来、代表の山下をはじめ全社員が持ち続けてきた想いを具現化したサービスであり、ミッション実現の大きな一歩である本プロジェクト。担当者である島田里美に話を聞きました。
■プロフィール
島田 里美 Satomi Simada
リノベる株式会社 リノベーション本部 リノベる。事業戦略部 企画課 課長代理
大学院卒業後、商業施設やマンションに関する外装設計の経験を経て、2012年リノベるに入社。
入社後5年間はコーディネーターとして、100件以上のリノベーションを担当。出産を機に、社内OJTや業務改善、新規PJTの立ち上げに従事しながら、2020年6月に「リノベる。Days」を立ち上げ、現在に至る
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――「リノベる。Days」をスタートさせた背景について教えてください。
これまで、リノベーションした住まいをお引き渡しした後、イベント開催や、その後のお住まいの状況についてヒアリングさせていただくなど、お客様との関係性を構築してきましたが、定期的なアフターメンテナンスの他には、継続的・体系的な関係性構築の仕組みはありませんでした。 お引き渡ししたお客様からの２度目のリノベーションやお住み替えなどのご相談いただく機会が増えてきた今、引き渡し後の暮らしをより豊かにすることにも目を向けていこくことを考え、本サービスの企画をスタートしました。
――お客様の暮らしに寄り添ったサービス内容ですね。
リノベるでは「日本の暮らしを、世界で一番、かしこく素敵に」をミッションとして掲げています。私たちは住まいを提供しているだけではなく、お客様の新居での暮らし・そこで過ごす1日1日の時間を提供しているんだ、という心意気で一人ひとりが臨んでいます。
そのため、家をつくって終わりではなく、入居後のお客様の暮らしがより良い充実したものとなるよう、さらにそれが継続していくよう、お手伝いをしたい・仕組みづくりをしたいという思いを、代表の山下をはじめスタッフ全員がずっと持ち続けていました。
10年という節目に「リノベる。Days」が実現できたことは非常に嬉しく思っています。お引き渡し数が約3,000件に迫っているという実績も、サービス立ち上げの後押しとなりました。会社がこの規模になったからこそ、満を持して今スタート地点に立てたという状況です。 お客様と接点を持ち続けていくことは、リノベるが長期的に成長していくことにつながるのではないかとも考えています。
――「リノベる。Days」のプロジェクトを通じて得た気づきや視点を教えてください。
今までは、お引き渡し後のお客様から直接ご意見を伺う機会は担当者でないと少なく、「リノベるについてどう思っていらっしゃるのか」、「リノベーションした住まいに満足していただけているのか」など常に気になっていました。
本プロジェクトを開始してから、お客様からご意見をお聞きする機会を得られ、多くのお客様が、リノベーション後のお住まいに満足して、楽しく暮らしていらっしゃることがわかり、ほっと安心しました。また、「間取り」「デザイン」「設備」「インテリア」など自由設計に起因するもの、利便性や環境など立地に起因するもの、建物の性能コンディションや、共用部の施設サービス、広さ、コストまで、全ての項目で新築マンション購入者以上の満足度となりました。
出典：プレスリリース「9月23日は不動産の日～中古購入＋リノベーション経験者へ、住まいへの満足度や入居後の変化について調査を実施～」（2020年9月17日）
Instagramのアカウントも開設したのですが、リノベる。でリノベーションしたお住まいや暮らしについて報告してくださるお客様が 多くいらっしゃって、積極的にリノベる。に関わってくださること、また、投稿してくださったお客様同士がお互いに「いいね！」をしたり、コメントを書き込んだりと、「リノベる。」という共通体験を持つ方々のコミュニティサイトのようになっていて、拝見していてとても嬉しく感じますね。
――お客様からはどのようなお声をいただきましたか？
リノベーションをして数年経ったお客様からは「壁の塗装をしてみたい」「気になる箇所をプチリノベで変えたい」といったお声が多く寄せられました。そうしたニーズをくみ取り、お客様自身が気軽にプチリノベを行えるように、HOW TO動画を制作しウェブサイトに掲載しています。
この「住まいを育てる動画」は、リノベる。の設計施工部で多能工として活躍する上島拓真が出演し、DIYやメンテナンスの方法を実演しながら解説しています。リノベーションを行う際、お客様には、ムク材や塗装壁をおすすめすることが多いのですが、ムク材は手をかけるほど風合いが増しますし、塗装壁に汚れがついてしまった際のお手入れ方法もお伝えしています。そうした知識があれば、ご自身でお住まいの価値や魅力を保ち、より「愛着のわく住まい」につながります。
――「リノベる。Days」のサービス開始後のお客様の反響はいかがですか？
ご興味をお持ちのお客様が徐々に増えてきています。２度目のリノベーションのお問い合わせをしてださるお客様もいらっしゃいます。
一番多かった反響はインテリアに関してです。インテリアについては、コーディネートサービスと、弊社ECサイトでの家具購入優待サービスがあるのですが、どちらもお問い合わせが多いですね。
コーディネートサービスは、何を選べばよいか分からないというお客様におすすめです。
また、ECサイトでは様々なブランドの家具を揃えているので、好みのもの、ご予算に合うものが見つけやすいと思います。お引き渡し後もインテリアで住まいを楽しむ方が多いので、そうしたお客様のお役に立てればと思います。
――「お住み替えサポート」をご利用される方も早速いらっしゃったそうですね。
リノベる。ではリノベーションをご検討されているお客様に「ライフステージの変化に応じた住み替え」を選択肢としてご紹介していることもあって、今回リノベる。Daysで行ったアンケートでも6割近い方が「将来の住み替えを検討されている」との結果が出ています。
住み替え検討の方々は「将来の売りやすさ・貸しやすさ」など流動性を重視され、以前から「売りたい/貸したい/２軒目を」というご相談を多くお寄せいただいていたため、「リノベる。Days」でメニュー化しました。住み替えの際にも「リノベる。Days」でしっかりサポートさせていただきます。
特にご売却の際には、素材やしつらえなどこだわりが詰まった家なので、そうしたお客様の思いも含めて適正な評価をさせていただき、こだわりぬいてつくった大切な家だということを販売の場でもお伝えするようにしています。
新しい住み手にバトンを渡すように、住み替えのお手伝いをしていければといいなと思っています。「この家を知り尽くしているリノベるが売却時にもサポートしてくれるのは、とても安心」と思っていただければ嬉しいです。
また、同アンケートは住み替え検討される方のうち7割ほどの方が、「次の家でもリノベーションをしたい」と考えていらっしゃることもわかりました。「自分らしく暮らせる家にしたい」というニーズにも、リノベる。は寄り添っていきたいです。
――「リノベる。Days」の今後の展望を教えてください。
「リノベる。Days」でご提供することができるサービスや情報はまだまだたくさんあると思います。私たちは家づくりをする上で、お客様の好きなものや趣味について多少なりとも把握させていただいているので、ご興味に合いそうなメニューをより拡充していく予定です。
例えば直近で開始した定額制の絵画レンタルサービス「Casie」のようなサブスク系（定額制）サービス提供を積極的に検討しています。
お子様の成長に合ったおもちゃの定額制レンタルやお花が毎週届くサービスなど、暮らしをより豊かにしてくれる内容をお届けしたいですね。定額制サービスは数多くありますが、リノベる。を通じてより身近に感じていただければ嬉しいです。
また、「リノベる。Days」をご利用いただいたお客様の実例を、記事などでご紹介していくことも考えています。お客様の「お住み替えストーリー」や「２度目のリノベーションストーリー」など、多くのお客様のきっかけや参考になるような記事を制作して、サイト上のコンテンツをより豊かにしていこうと思います。
――最後に、「リノベる。Days」についての想いを教えてください。
私自身は、5年ほど営業担当者として多くのお客様のリノベーションをお手伝いしていました。
お引き渡し後のお客様に「その後どうですか？」とご連絡してみると、「今こんな暮らしをしています」「その後、子供が生まれました」などのお返事で、当時はそんなお声に、喜びや元気をいただいていました。
そんな元気をもらたしてくれる嬉しい機会を、もっと社内の皆で共有したいという気持ちが、私にとって「リノベる。Days」立ち上げの”裏目標”になりました。
リノベるでは営業と設計以外のスタッフはお客様と直接お会いする機会が限られています。お客様の気持ちを伝えることで、「リノベるの仕事はお客様のこうした暮らしをつくっているんだな」と社内の皆が感じ取って、全員でお客様の「かしこく素敵な暮らし」を実現するお手伝いができればいいと思います。
また、「リノベる。Days」はお引き渡し後のお客様対象のサービスですが、リノベーションをご検討中のお客様にも「リノベる。Days」を通じてリノベーションの魅力を知っていただけたら嬉しいです。家はリノベーションしたら終わりではなく、入居後もリノベるの多面的なサポートによって、より豊かな暮らしを実現していただけるということをお伝えしたいと思います。
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