お客様の物件探しを不動産パートナー企業と共にサポートし、契約のアテンドまで行うリノベるのPM部。2019年、そのPM部部長に就任したのは不動産仲介業で30年以上のキャリアを築いてきた上出昇です。オークラヤ住宅、ソニー不動産等で顧客第一主義を貫き、成長をけん引してきた上出昇に、リノベる入社の理由や、今後リノベるで成し遂げたいことを語ってもらいました。
■プロフィール
上出 昇 Noboru Uede
リノベる株式会社 リノベーション本部 首都圏PM部 部長
大学卒業後、森ビル株式会社、オークラヤ住宅株式会社（3営業所 所長を歴任）、ソニー不動産株式会社（現SREホールディングス株式会社：事業部長、取締役を歴任）と一貫して不動産関連業に従事。2019年リノベるに入社し、現在に至る。
森ビル入社4年後に転職したのはどんな理由からですか？
入社1年目はビル管理部門経理、2年目からアークヒルズの現場で総務・事務に従事していました。
4年目に子の誕生・家の購入という人生の転機を経た頃に体調を崩してしまい、医師の見立てではストレスが原因とのことでした。ストレスなんて感じないと思っていましたが、そうではないことを知り「こんな弱い精神力ではこれから先、生きていけない」と感じ、「自分を鍛えられる世界」に行こうと決めたのです。そしてそれは営業職だろう、と不動産仲介業を選びました。居場所を変えなくてはと。
不動産仲介を行うオークラヤ住宅に転職した決め手は何でしたか？
「来てください」と言ってくれた１社目の会社だったからです（笑）。森ビルに就職した際も同じで、一番早く内定が出た会社に行くと決めていました。
ただ、自分を鍛えようと思って入社したのはいいのですが、実に厳しい世界でした。最初に経験したのは片っ端からドアホンを押して「マンションを売りませんか」という戸別訪問で、売主を探す営業手法です。時には訪問先で怒られ、怒鳴られることも。それでも27年間続けました。
なぜ27年もの長い期間、その世界に？
1年目に新人賞、２年目に社員賞を獲ったのですが、3年目にバブルが崩壊し周りから転職を勧められました。しかし、この業界でトップの成績をとらずに退社するのは嫌だと思い直し、仕事に食らいつきました。結果、4、5、6、7年目はずっとトップをうろうろして、係長から営業所所長代理まで昇進、その後、３つの営業所の所長を歴任しました。「頑張れば見えてくる世界がある」と実感しました。続けていくうちに楽しくなって、それが27年続いたという感じです。
そしてその後、ソニー不動産（現・SREホールディングス）へ。
そのままオークラヤ住宅にいるつもりだったのですが、経営の勉強をしたいと考えていた矢先に出会ったのがソニー不動産でした。ソニー不動産は業界の慣習を顧客目線で壊すイノベーター、「仲介業はこうあるべきという理想」をすぐに形にできる会社でした。
「不動産仲介業の理想」とはどんなものですか？
不動産取引では関わる全員が利益を得られるのが理想です。会社はビジネスだから会社の利益を追求しますが、同時に「お客様の利益」「社会の利益」も存在しなければならないと考えます。しかし、実際は顧客目線が軽視されてしまうケースも見受けられます。
例えばソニー不動産の売却エージェントは100%売主様の立場に立ち「売主様の利益の最大化を目指すためいかに高く早く売れるか」のみ考えて活動します。また、お客様からのアンケート内容を全てホームページで公表していました。担当者としては顧客満足度を高めようと、一生懸命に仕事に向き合うようになります。
そうした仕組みづくりができているため、「会社の利益」と同時に「お客様の利益」を追求するという理想を形にしていました。
不動産仲介業界でそうした仕組みづくりを行うのは難しいとされていましたが、恐れずに導入し、いかにフェアな取引が実現できるかを追求した点が画期的だと感じています。
取引の公平性、つまり顧客にも会社にもフェアであることが大切ということですね。
フェアであれば、たとえ失敗しても後悔がないのです。それに、子どもや若い世代の人から見て、「自分のことばかり考える格好悪い大人」にはなりたくない、という思いもあります。
「フェアであること」を追求できる会社はどこか、という視点で前職を選びました。
リノベるを選んだのもそうした理由ですか？
リノベるは、顧客や社会に対して「フェアであること」だけでなく、「広められる」会社であり、「広めたい」と思う人たちが集う会社だと思いました。
住まいを手に入れることは、人生にプラスアルファの喜びをもたらすものです。購入時の経緯も含めて、喜びに満ちた住宅購入の機会を広めていくことが、リノベるの使命だと考えます。
お客様は入居された後、日々暮らしていく中で“購入時の関係者”を思い浮かべることがあると思います。
自分たちの要望をカウンセリングをした担当者、一緒に家を探した担当者やパートナーの不動産会社、リノベーションの設計者、大工、アフターサービスの担当者などなど…。もし「営業担当があの人じゃなければ良かったのに…」「この会社にしなければ良かった…」など、家を見る度にマイナスのことを思い出すとしたら、それは非常に残念なことです。
住宅購入と住まいづくりの思い出すべてを素敵なものにしたい。それを実現できるのは、営業から設計・施工に至る一連のプロセスが揃っていて、顧客目線で物事を考えられるリノベるだけじゃないかと思います。不動産を選ぶところからつくるところまで、一連の顧客体験を提供できる会社だからこそのやりがいを感じますね。
外から見て、リノベるはどんな会社だと思っていましたか？
「顧客第一主義が強すぎるが故に、非効率な会社」というイメージでした。
入社後、業務に携わっていく中で「顧客満足と利益が両立できるビジネス」だとわかりましたが、いくらでも真似ができるものでもあります。コピーされ、より安いものを作られれば、オリジナルでも次第に淘汰されてしまうことも。真似をされようがコピーされようが、「リノベるは違うね」と言われるように進化し、強みを持っていかないといけないですね。
そのために、パートナーの不動産会社と連携を深め、よい協力関係を構築していくのも大切な仕事だと考えています。お客様にすべての過程で満足して頂くにはお客様だけでなく、リノベるの関係協力会社の皆さんに「リノベるで良かった」と思ってもらうことが大切です。
不動産会社をはじめ、関係業界とのパートナーシップを深めることで、お客様を第一にする姿勢を保ちながらも常に成長していくことができるのではないかと考えています。
入社して印象が変わったこと、驚いたことは？
「経営に人材が揃っている」と感じたことですね。上から目線ですみません（笑）。また、社員数が200人強もいること、リノベる。ショールーム数が全国47ヶ所（2020年３月時点）と、思っていた以上に会社の規模が大きいですね。顧客目線のビジネスが評価され、もう一段階、高めるフェーズだと感じています。欠けているジグソーパズルのピースを埋めるように人が増えていますからね。人材投入の仕方を見ても、意思決定力とスピード感のある会社だと実感します。
部長を務めているPM部とはどういう部署ですか？
PM部ではお客様が理想とする暮らしを実現するために、どのような物件を探したらよいか、物件探しの条件を整理したり、不動産管理や資産面でのアドバイスやリノベーションのアドバイスなどを行なっています。また、100社超の不動産パートナー会社の方々に、リノベるの理念・スタイルを理解していただき、お客様のためにどう動けば満足していただけるか、一緒に勉強しながら考えていくのもPM部の担う役割です。
PM部とパートナー会社が協力することで、リノベるならではの物件探しができるわけですね？
物件を探す際に、リノベーション後の完成した家のイメージを共有し、お客様が希望する「したい暮らし」に合致するかという観点を持って当たるのが、他社の不動産仲介会社で探すことと大きく異なります。
”物件探し”はパートナーの不動産会社、つまりプロに任せ、リノベるPM部の担当者は、お客様と同じ視点で一緒に“物件選び”を行います。お客様の暮らし重視で選ぶという、他社にない顧客第一主義がリノベるの強みですね。お客様にとってもわかりやすいサービスではないでしょうか。
物件探しが目的でリノベるを選ぶお客様も増えているようですね？
「リノベるを通じて不動産を探したい、物件探しも一緒にやってほしい」と希望されるお客様が多いという現状があります。単純にリノベーションだけをやっている会社ではなく、一緒に物件探しも行うという点が、リノベるが伸びている理由になっているのです。
「他社で探したけれど、ピンとくる家が見つからなかった。リノベるなら、顧客目線で親身になって探してくれる担当者がいるらしい」と、物件探しを目的にリノベるを選ばれるお客様も増えています。また、リノベる。のお客様のご希望に合いそうな物件を独自に収集しており、手ごたえを感じています。販売させて頂く物件を増やすべく、パートナー会社も増やしているところです。
リノベるが一緒に物件選びを行う一番の利点は何でしょうか？
「本当にしたい暮らしがかなう家」かを冷静に見極められる点ではないでしょうか。
一般的に不動産会社で物件を選ぶ際には、条件に合致した物件をいくつか勧められ、取捨選択しながら決めていきます。リノベるでは、担当者が併走しながら、常に「希望の生活がかなう家ですか？」と問いかけ、それがお客様にとってその都度その都度、冷静に振り返る機会となるわけです。
デパートにスカートを買いに来ているのに、素敵なワンピースに目が止まり、店員さんから「お似合いです」と言われてそちらを選んでしまう。日常生活では起こりがちなことですが、住宅購入ではそのようなことが起きないよう、お客様に１度立ち止まって考えを整理していただいています。一般の不動産会社ではひと手間増えてしまうことですが、リノベるはそうした対応が大切だと考えています。
私はお客様に、「毎日帰宅して『この家で良かった！』と思える家ですか？」と必ず伺います。お客様に後悔していただきたくないですからね。
お客様が購入予算を見直すようなケースもフォローしているそうですね？
探していた靴があったけれど「ちょっと高い」と思い他の似たような靴を買った。しかし結局、後で最初に見た靴を買う。そんなことってありますよね。住宅では「やっぱりこっちに」と気軽に買い直すわけにはいきません。
予算と違っても「欲しいものを買った方が自分は後悔しない」と思うなら、それが本当に可能かどうか、改めて一緒に購入予算や家計を見直しましょうと提案します。後悔したら割安な物件も高くつきます。
物件の売却も手掛けていますね。
リノベるで物件を購入してリノベーションしたお宅を手放すことになった場合、リノベるに売却を依頼していただくこともあります。「わが家の魅力を一番知っているリノベるに売ってほしい」とおっしゃっていただけるのは嬉しいですし、リノベーションしたいお客様とうまくマッチングできるのではないかとも考えています。
今後、この会社で成し遂げたいことはありますか？
リノベるの事業を全国に広めたいですね。同じ志をもったパートナー企業の方々と一緒に、中古住宅の資産価値を高めていきたい。
リノベるの事業は、わが家をヴィンテージハウスにしたいと思う人を増やし、暮らしに満足している人を増やしていくことにつながります。そうした豊かな住文化形成の中心にリノベるが存在すべきだと思います。それに共感してくれる人を１人でも多く増やしていくことが自分のミッションだと思っています。さらに、会社の利益と同時に顧客と社会の利益をつくっていく「フェアなビジネス」を広めていきたいですね。
撮影：白根美恵
